根據(jù)高速公路路域分布及服務(wù)區(qū)所 在的地理位置和建設(shè)規(guī)模，甘肅省高速 公路服務(wù)區(qū)管理公司采用自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)、 承包等多種形式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。公司為 員工構(gòu)建了“以人為本、規(guī)范管理、誠(chéng)信 經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)造品牌”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 平臺(tái)，本著“服務(wù)優(yōu)先、兼顧效益”的經(jīng) 營(yíng)原則，通過(guò)建立完善現(xiàn)代企業(yè)管理制 度、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才、品牌引進(jìn)、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng) 管理等措施，不斷提高服務(wù)區(qū)管理水平 和服務(wù)質(zhì)量，使高速公路服務(wù)區(qū)逐步成 為了高速公路經(jīng)營(yíng)服務(wù)的有機(jī)整體，為 甘肅高速公路文化傳播和展示作出了突 出貢獻(xiàn)。

　　建立人才培養(yǎng)體系

　　服務(wù)區(qū)社會(huì)功能的體現(xiàn)和企業(yè)的發(fā) 展，是通過(guò)企業(yè)員工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來(lái) 完成的。人才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要因 素，“以人為本”是對(duì)企業(yè)人力資源工作 的根本要求，而實(shí)現(xiàn)這一要求的關(guān)鍵在 于企業(yè)要建立起人力資源的培養(yǎng)體系。

　　服務(wù)區(qū)管理工作的核心是服務(wù)，而 服務(wù)活動(dòng)的主要完成者是一線(xiàn)員工。因 此，企業(yè)應(yīng)該建立“一線(xiàn)員工——中層 管理人員——高層決策者”的培訓(xùn)機(jī) 制，通過(guò)不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)，提高 員工的職業(yè)道德和企業(yè)核心價(jià)值觀， 并清楚地向員工表明，企業(yè)需要?jiǎng)?wù)實(shí)的 人，需要推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的人。如果員工 在工作中的表現(xiàn)贏得了顧客，不僅體現(xiàn) 了企業(yè)形象的要求，而且也提升了企業(yè) 的經(jīng)濟(jì)效益。

　　品牌的引進(jìn)與創(chuàng)建

　　服務(wù)區(qū)管理企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，還不 具備創(chuàng)建自主品牌的能力，通常是與信譽(yù) 良好的企業(yè)進(jìn)行合作，引進(jìn)具有經(jīng)營(yíng)特 色的品牌。但這種模式需要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管 理及財(cái)務(wù)核算，對(duì)合作項(xiàng)目進(jìn)行精細(xì)化 管理，以便衡量合作戰(zhàn)略的必要性和準(zhǔn) 確性。通過(guò)合作，企業(yè)自身的質(zhì)量管理能 力和創(chuàng)新能力不斷加強(qiáng)。如餐飲品牌的 創(chuàng)建，肯德基和麥當(dāng)勞都以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng) 營(yíng)理念與模式，在我國(guó)市場(chǎng)上取得了巨 大成功，也為我國(guó)餐飲連鎖的建立和擴(kuò) 張帶來(lái)了一些可行性經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于高速公路 服務(wù)區(qū)的餐飲項(xiàng)目而言，可根據(jù)路域分布 及地理位置、客源結(jié)構(gòu)定位快餐和商務(wù) 餐，快餐更容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理和體現(xiàn) 高速公路“快”的優(yōu)勢(shì)?？谖丁⒉似焚|(zhì)量、 服務(wù)、就餐環(huán)境、門(mén)店裝修等構(gòu)成了品牌 的物質(zhì)層面；而品牌價(jià)值、形象、個(gè)性、 內(nèi)涵、品牌故事等則構(gòu)成了品牌的精神層 面，只有物質(zhì)和精神兩個(gè)層面辯證統(tǒng)一， 才能形成真正的品牌力。

　　公共服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)的打造

　　物業(yè)統(tǒng)一管理，保障公共服務(wù)職能 的正常發(fā)揮。

　　高速公路服務(wù)區(qū)的主要職能是提供 社會(huì)公共服務(wù)，其所屬的國(guó)有資產(chǎn)是公司 發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，為維護(hù)國(guó)有資產(chǎn)的安 全完整，提高資產(chǎn)的使用效率，服務(wù)區(qū)管 理公司可實(shí)施統(tǒng)一的物業(yè)管理，開(kāi)展以 預(yù)算管理為主的內(nèi)部控制管理機(jī)制。

　　物業(yè)管理是內(nèi)部控制的主要對(duì)象， 即以國(guó)有資產(chǎn)各項(xiàng)基礎(chǔ)資料為依據(jù)，按 房屋建筑物、公廁系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供電 系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn) 行明細(xì)記錄管理。

　　房屋建筑物：主要信息有建造布 局，建造面積，以明確各部分的用途，掌 握使用過(guò)程中的易損部位，并結(jié)合建造 價(jià)值預(yù)算維修資金。公廁系統(tǒng)、排污系統(tǒng) 主要信息有設(shè)施設(shè)備，資產(chǎn)、工具配備， 公廁潔具位數(shù)，污水泵規(guī)格型號(hào)，使用環(huán) 境或條件，同時(shí)依據(jù)服務(wù)區(qū)的規(guī)模及運(yùn) 營(yíng)狀況，為配備保潔人員、保潔工具、易 損部件更換、排污量及相應(yīng)排污設(shè)備的 使用費(fèi)提供預(yù)算依據(jù)。

　　公共基礎(chǔ)設(shè)施改造、裝飾裝修、標(biāo) 識(shí)標(biāo)牌：對(duì)已制作安裝的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌按服 務(wù)區(qū)進(jìn)行登記，其內(nèi)容根據(jù)不同用途的 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌分類(lèi)登記，掌握易損部件預(yù)算 維修費(fèi)；對(duì)將要更換的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，依據(jù) 市場(chǎng)價(jià)格實(shí)行彈性預(yù)算；裝飾裝修、公 共基礎(chǔ)設(shè)施改造依據(jù)日常管理過(guò)程維 修的頻率及公共服務(wù)職能發(fā)揮的不足， 按相關(guān)程序向有關(guān)部門(mén)申報(bào)改造項(xiàng)目； 獲準(zhǔn)改造項(xiàng)目在施工過(guò)程中，按相關(guān)合 同及工程進(jìn)度實(shí)施工程結(jié)算，原則上應(yīng) 提供構(gòu)成工程實(shí)體的原輔材料、人工工 資表及勞務(wù)費(fèi)發(fā)票；當(dāng)施工單位開(kāi)具工 程總造價(jià)發(fā)票時(shí)，須提供真實(shí)的原輔材 料清單及工資表，當(dāng)工程竣工后，應(yīng)填 制工程竣工驗(yàn)收單，并載明工程名稱(chēng)， 用途、造價(jià)、施工單位、監(jiān)理及驗(yàn)收人， 工程質(zhì)量描述，保修期等內(nèi)容，并制成 憑證格式。

　　供水、供電、供暖系統(tǒng)：主要信息 有管網(wǎng)閘閥，動(dòng)力設(shè)備、水泵規(guī)格型號(hào)， 安裝水、電表數(shù)及位置，并繪制平面布 置圖；配電柜、變壓器、鍋爐等主要設(shè)備 規(guī)格型號(hào)、價(jià)值、預(yù)計(jì)使用年限、易損部 位，以便日常預(yù)防管理及掌握水、電、燃 煤的耗費(fèi)、司爐人員的配備情況，以保證 資產(chǎn)的安全使用，同時(shí)為設(shè)備的計(jì)劃維 護(hù)提供預(yù)算及資金支持。

　　提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)餐飲

　　常言道“民以食為天”，要把高速公 路上的過(guò)客變?yōu)檎嬲饬x上的消費(fèi)者， 需以餐飲服務(wù)為突破口。服務(wù)區(qū)是旅客 休整的重要場(chǎng)所，這就要求從服務(wù)區(qū)的 整體環(huán)境到飯菜質(zhì)量都能滿(mǎn)足消費(fèi)者需 求，在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，與消費(fèi)者 進(jìn)行有效溝通，以此獲得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息， 在消費(fèi)者與企業(yè)之間架起信息的橋梁。

　　營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究并發(fā)現(xiàn)需求。成功 的餐飲品牌，都是基于對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)真研 究后，明確甚至挖掘消費(fèi)者對(duì)口味、環(huán)境、 服務(wù)、價(jià)格等各方面的需求或潛在需求后， 再制定出有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)策略。

　　人才問(wèn)題是制約餐飲項(xiàng)目發(fā)展的一 大瓶頸，主要表現(xiàn)在流動(dòng)性大、執(zhí)行力不 強(qiáng)兩個(gè)方面：餐飲企業(yè)中的基層人員的工 資相對(duì)較低，學(xué)歷和素質(zhì)參差不齊；現(xiàn)場(chǎng) 執(zhí)行人員的管理能力和執(zhí)行能力也難以 達(dá)到企業(yè)要求，從而讓企業(yè)的很多決策 無(wú)法真正落實(shí)到市場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是 某一個(gè)環(huán)節(jié)、某一個(gè)單點(diǎn)，而是一個(gè)系統(tǒng) 化的工程，需要通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，而培訓(xùn) 機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化管理與經(jīng)營(yíng)是解決人才問(wèn) 題的關(guān)鍵要素。

　　注重服務(wù)細(xì)節(jié)吸引回頭客

　　經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)細(xì)節(jié)的要求，主要 體現(xiàn)在關(guān)注消費(fèi)者的感受。員工的行 為方式是企業(yè)形象的內(nèi)在體現(xiàn)，它包括 著裝、服務(wù)態(tài)度、處理事情簡(jiǎn)潔流暢的 風(fēng)格等；待人接物的方式是一種能夠 友好、及時(shí)、準(zhǔn)確地滿(mǎn)足顧客需求的行 為方式。如微笑服務(wù)，微笑服務(wù)是職業(yè) 道德的一種體現(xiàn)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為能夠 讓對(duì)方認(rèn)可的行為或服務(wù)。這種細(xì)節(jié)訓(xùn) 練既應(yīng)包括一般禮儀的訓(xùn)練，也要有技 術(shù)的、專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的訓(xùn)練，通過(guò)訓(xùn)練, 使服務(wù)人員既能友好禮貌地待人接物， 又能幫顧客解決實(shí)際問(wèn)題。

　　與環(huán)境友好和諧

　　服務(wù)區(qū)的延伸服務(wù)功能和環(huán)境保護(hù) 功能，可定位為公司管理的戰(zhàn)略規(guī)劃，是 企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。戰(zhàn)略性思 維是企業(yè)的思想財(cái)富，是在對(duì)事物的內(nèi) 在特性、可持續(xù)性及發(fā)展趨勢(shì)把握的基 礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的創(chuàng)造性變革。創(chuàng)新戰(zhàn)略 的核心一方面是尋找機(jī)遇，改善經(jīng)營(yíng)方 法；另一方面是與時(shí)俱進(jìn)，避免落后或不 合時(shí)宜。服務(wù)區(qū)管理要以前瞻性的眼光， 綜合性地思考問(wèn)題，要有效、快速地整 合、利用社會(huì)資源，使企業(yè)效益能夠穩(wěn)定 持續(xù)地增長(zhǎng)。

　　隨著現(xiàn)代環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，人們 的生態(tài)環(huán)保意識(shí)也在逐步提高。企業(yè)要 想可持續(xù)發(fā)展，必須與環(huán)境相適應(yīng)，高速 公路服務(wù)區(qū)遠(yuǎn)離城市，緊依鄉(xiāng)村，土地資 源得天獨(dú)厚，可與當(dāng)?shù)睾献?，將服?wù)區(qū)產(chǎn) 生的廢物進(jìn)行分類(lèi)綜合利用；降低企業(yè) 排污費(fèi)用，保護(hù)環(huán)境資源，建立種植養(yǎng)殖 基地，為餐飲產(chǎn)品提供綠色環(huán)保原材料， 使得“三農(nóng)”、“服務(wù)區(qū)”、“高速運(yùn)營(yíng)”三 者以利益為紐帶，以契約方式結(jié)成利益共 同體，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。

　　拼的是軟實(shí)力

　　服務(wù)區(qū)文化建設(shè)要體現(xiàn)企業(yè)與社 會(huì)、消費(fèi)者之間在審美文化上的和諧關(guān) 系，具體表現(xiàn)為企業(yè)價(jià)值觀及其制度化 建設(shè)；社會(huì)形象、企業(yè)文化；企業(yè)形象設(shè) 計(jì)；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、視覺(jué)傳媒的傳神表達(dá)等。

　　制度是企業(yè)軟實(shí)力的重要體現(xiàn)，是 企業(yè)建立良好的規(guī)范化文化的本質(zhì)；企 業(yè)的社會(huì)形象，具體包括良好的誠(chéng)信度， 遵守法律，承擔(dān)產(chǎn)品安全和環(huán)保責(zé)任，積 極提供志愿援助服務(wù)等，是建設(shè)一種自 主的、具有內(nèi)在引導(dǎo)性的和諧、秩序、平 和、包容的企業(yè)文化的體現(xiàn)。

　　企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)“以人為本”的載 體，它并非一種外在的表現(xiàn)，而是內(nèi)在美 德的呈現(xiàn)和展開(kāi)，可通過(guò)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng) 行為、提供的企業(yè)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略、員工 服務(wù)行為、文化傳播等各個(gè)方面體現(xiàn)出 來(lái)，并需要得到社會(huì)、消費(fèi)者的認(rèn)可；企 業(yè)形象設(shè)計(jì)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)追求整體和諧、 美觀的效果。

　　良好的員工行為是企業(yè)文化的基本 要素，員工在企業(yè)內(nèi)部的行為要以核心 價(jià)值為指導(dǎo)，要注重內(nèi)在凝聚力，注重職 業(yè)化，注重工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，注重對(duì)禮 貌、衛(wèi)生、和諧、有序、互相關(guān)愛(ài)等文化價(jià) 值要素的體現(xiàn)；員工對(duì)外的行為要注重 禮儀、服務(wù)態(tài)度、效率和維護(hù)企業(yè)的品牌 信譽(yù)等。

　　服務(wù)區(qū)的文化建設(shè)，是企業(yè)與社 會(huì)、企業(yè)與消費(fèi)者之間互動(dòng)的窗口，它 對(duì)企業(yè)發(fā)展或者實(shí)現(xiàn)附加價(jià)值起到了 烘托作用。